เทคนิค BSC ที่สำคัญต่อการบริหารจัดการองค์กร
BSC, Significant Technique for organization manangment
โดยนางเจนจิรา วิศพันธ์
Mrs. JANJIRA WITSAPAN
เมื่อต้องเอ่ยถึง BSC ในยุคปัจจุบันนี้ คงไม่มีใครปฏิเสธได้ว่าไม่รู้จัก เพราะทั้งภาครัฐและเอกชนได้นำ BSC เข้ามาเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการ โดยอาศัย KPI เป็นกลไกวัดความสำเร็จขององค์กรอีกครั้งหนึ่ง
BSC ย่อมาจากคำว่า Balanced Scorecard เป็นระบบการจัดการขององค์กร โดย Robert Kaplan และ David Norton ได้พัฒนาระบบนี้ขึ้นมาเพื่อให้เป็นเครื่องมือในการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรมและยังเป็นเครื่องมือในการบริหารที่ช่วยทำให้องค์กรมุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับกลยุทธ์มากขึ้น
KPI ย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานเป็นเครื่องมือหรือดัชนีที่ใช้ ในการวัดหรือประเมินผลการดำเนินงานในด้านต่าง ๆ ขององค์กรว่าเป็นอย่างไร
ถึงแม้ว่าเครื่องมือการบริหารจัดการ ที่เรียกว่า BSC จะเป็นที่ยอมรับจากองค์กรชั้นนำหลายแห่งทั่วโลก ว่าเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการบริหารจัดการและการที่องค์กรจะนำมาใช้ให้ประสบความสำเร็จนั้น คงไม่เป็นเรื่องที่ง่ายนักและบทความนี้จึงนำเสนอเทคนิคของการนำ BSC และ KPI ที่สำคัญในการนำไปประยุกต์ใช้เพื่อการบริหาร จัดการองค์กร ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก ดังต่อไปนี้
1.ขั้นตอนการวางแผน (Planning)
การจัดทำแผนนับเป็นขั้นตอนสำคัญในการบริหารจัดการ ซึ่งหากองค์กรมีการวางแผนที่ดี จะช่วยให้รู้จักตนเอง รู้จักคู่ต่อสู้ได้ดียิ่งขึ้น ดังคำกล่าวของซุนวู (Zun Tsu) ที่ว่า “รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง”
สิ่งสำคัญที่ช่วยให้การจัดทำแผนประสบความสำเร็จ คือการกำหนดตัวชี้วัด (KPIs) โดยตัวชี้วัดที่จัดทำขึ้นจะต้องครอบคลุมมิติต่าง ๆ ขององค์กร ทั้งองค์กรที่เป็นหน่วยงานภาคราชการ รัฐวิสาหกิจ และองค์กรเอกชน ซึ่งแต่ละองค์กรมีมิติที่แตกต่างกันดังตารางต่อไปนี้
ตารางที่ 1 แสดงมิติต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรที่เป็นหน่วยงานราชการ และรัฐวิสาหกิจ กับองค์กรที่เป็นหน่วยงานเอกชน ที่ได้นำระบบ BSC มาใช้ในการบริหารจัดการ
มิติที่
หน่วยงานราชการ รัฐวิสาหกิจ
หน่วยงานเอกชน
1
ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายนอกองค์กร
ด้านการเงิน
2
ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายในองค์กร
ด้านลูกค้า
3
ด้านนวัตกรรม
ด้านกระบวนการภายใน
4
ด้านการเงิน
ด้านการเรียนรู้และการเจริญเติบโต
การเริ่มต้นกำหนดทิศทางขององค์กรเป็นสิ่งจำเป็นในการวางระบบ Balanced Scorecard ในขั้นตอนนี้ดังที่ Kaplan และ Norton ได้แสดงไว้ดังภาพ
พันธกิจ : ทำไมมีองค์กรของเรา
ค่านิยม : หลักยึดร่วมกันของเราคืออะไร
วิสัยทัศน์: เราใฝ่ฝันจะเป็นอย่างไร
กลยุทธ์ : แผนการเล่นเกมนี้ของเราคืออะไร
Balanced Scorecard : ถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ
กิจกรรมเชิงกลยุทธ์ : เราจะต้องทำอะไรบ้าง
วัตถุประสงค์ส่วนบุคคล : ตัวฉันต้องทำอะไรบ้าง
ผลการดำเนินกลยุทธ์
ผู้ถือหุ้น/ชุมชน
มีความพึงพอใจ
ผู้รับบริการ
มีความประทับใจ
กระบวนการที่มี
ประสิทธิภาพ
พนักงานที่มีความพร้อม ฮึกเหิม และกระตือรือร้น
2. ขั้นตอนการนำแผนไปปฏิบัติ (Implementation)
เมื่อได้ดำเนินการจัดทำแผนเสร็จเรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนที่สำคัญอีกขั้นตอนหนึ่งก็คือการนำแผนไป ไปปฏิบัติ การสื่อสารเป็นสิ่งจำเป็นที่ผู้นำองค์กรจะต้องดำเนินการ โดยการจัดประชุมเพื่อชี้แจงนโยบายและ
จุดมุ่งหมายขององค์กรให้ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรรับทราบและเข้าใจ เมื่อผู้บริหารระดับสูงเข้าใจ ถึงแผนการดำเนินงานแล้วก็จะต้องดำเนินการสื่อสารให้ผู้บริหารระดับรองลงมาทราบ ผู้บริหารระดับรองลงมา ก็ต้องไปสื่อสารให้ผู้บริหารระดับหน่วยงาน เป็นทอด ๆ ตามลำดับลงไปจนกระทั่งถึงพนักงานทุกคนในองค์กร
3. ขั้นตอนการติดตามและประเมินผล (Monitoring and Evaluation)
ขั้นตอนนี้มีความง่ายมากขึ้นเพราะได้ผ่านขั้นตอนการวางแผนและการนำแผนไปปฏิบัติ เนื่องจากการใช้ BSC และ KPI มีส่วนช่วยให้มีความสะดวกมากยิ่งขึ้น เมื่อทราบ KPI แ ล้วก็จะสามารถติดตามและประเมินผลตาม KPI ที่ได้กำหนดไว้ให้บรรลุตามเป้าหมาย
4. ขั้นตอนการปรับปรุงมาตรฐานขององค์กร (Standardization)
เมื่อได้ทราบผลการดำเนินงานจากการติดตามและประเมินผลเรียบร้อยแล้ว องค์กรจะต้องนำผลการดำเนินงานที่ได้มาปรับปรุงมาตรฐาน ถ้าผลการดำเนินงานบรรลุเป้าหมายองค์กรก็ต้องยกระดับเป้าหมายให้สูงขึ้นไปอีก แต่ถ้าผลการดำเนินงานยังต่ำกว่าเป้าหมาย องค์กรก็ต้องหาทางปรับแผน ปรับวิธีการทำงานเพื่อให้สามารถทำงานให้บรรลุตามเป้าหมายให้ได้
การที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในการนำ BSC มาใช้นั้นไม่ใช่เรื่องยากนักหาก
1. ผู้นำองค์กรหรือผู้บริหารระดับสูงได้ให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่ โดยการที่ผู้นำองค์กรจะต้องเป็นผู้
ริเริ่มนำแนวคิด BSC มาใช้ นำการเปลี่ยนแปลงและผลักดันให้มีการนำแนวความคิดของ BSC มาใช้อย่างเป็น
รูปธรรม ลงมือปฏิบัติเองเพราะจะเป็นหลักประกันว่าการใช้ BSC จะเป็นไปอย่างเอาจริงเอาจัง
2. ทุกคนภายในองค์กรรับรู้และให้การสนับสนุนในการนำระบบ BSC มาใช้ในองค์กร
3. ใช้เป็นเครื่องมือในการประเมินผลงาน โดยให้ทุกหน่วยงานกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPI) ที่
เป็นรูปธรรม สื่อสารให้ทุกคนเข้าใจอย่างถูกต้องว่างานทุกชนิด พนักงานทุกคน ไม่ว่าทำงานฝ่ายใด สามารถวัดผล
งานได้
4. ไม่กำหนดตัวชี้วัดให้ยากหรือง่ายเกินไป ทั้งนี้หากกำหนดตัวชี้วัดที่ง่ายแต่ไม่เป็นตัวชี้วัดที่ดีและท้าทาย
เช่นเดียวกันกับการกำหนดตัวชี้วัดที่ยากแต่ไม่สามารถที่จะทำให้บรรลุได้
5. มีการสื่อสารและทำความเข้าใจกับพนักงานอยู่ตลอดเวลา
หลักสำคัญของ BSC คือ เพื่อให้เกิดความสมดุลในการบริหารจัดการและการวัดผลงาน เมื่อองค์กรได้นำเทคนิคทั้ง 4 ของ BSC เข้ามาใช้ในองค์กรแล้ว จะละเลยเสียขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งมิได้เลย ทั้งนี้เพราะเป็นปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จของการบริหารจัดการองค์กร และการที่จะเอาชนะคู่แข่งอื่น ๆ ได้นั้นองค์กรจะต้องมีการปรับปรุงพัฒนาเกณฑ์มาตรฐานให้สูงกว่ามาตรฐานของคู่แข่งตลอดเวลาอีกด้วย
บรรณานุกรม
วัฒนา พัฒนาพงศ์. (2547). BSC และ KPI เพื่อการเติบโตขององค์กรอย่างยั่งยืน. กรุงเทพฯ : แปซิฟิค
พสุ เดชะรินทร์. (2546). เส้นทางจากกลยุทธ์สู่การปฏิบัติด้วย Balanced Scorecard และ Key Performance
Indicators. กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
สิทธิศักดิ์ พฤกษ์ปิติกุล. (2546) การบริหารกลยุทธ์และผลสัมฤทธิ์ขององค์กรด้วยวิธี Balanced Scorecar.
กรุงเทพฯ : สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น)
BSC, Significant Technique for organization manangment
โดยนางเจนจิรา วิศพันธ์
Mrs. JANJIRA WITSAPAN
เมื่อต้องเอ่ยถึง BSC ในยุคปัจจุบันนี้ คงไม่มีใครปฏิเสธได้ว่าไม่รู้จัก เพราะทั้งภาครัฐและเอกชนได้นำ BSC เข้ามาเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการ โดยอาศัย KPI เป็นกลไกวัดความสำเร็จขององค์กรอีกครั้งหนึ่ง
BSC ย่อมาจากคำว่า Balanced Scorecard เป็นระบบการจัดการขององค์กร โดย Robert Kaplan และ David Norton ได้พัฒนาระบบนี้ขึ้นมาเพื่อให้เป็นเครื่องมือในการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรมและยังเป็นเครื่องมือในการบริหารที่ช่วยทำให้องค์กรมุ่งเน้นและให้ความสำคัญกับกลยุทธ์มากขึ้น
KPI ย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานเป็นเครื่องมือหรือดัชนีที่ใช้ ในการวัดหรือประเมินผลการดำเนินงานในด้านต่าง ๆ ขององค์กรว่าเป็นอย่างไร
ถึงแม้ว่าเครื่องมือการบริหารจัดการ ที่เรียกว่า BSC จะเป็นที่ยอมรับจากองค์กรชั้นนำหลายแห่งทั่วโลก ว่าเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการบริหารจัดการและการที่องค์กรจะนำมาใช้ให้ประสบความสำเร็จนั้น คงไม่เป็นเรื่องที่ง่ายนักและบทความนี้จึงนำเสนอเทคนิคของการนำ BSC และ KPI ที่สำคัญในการนำไปประยุกต์ใช้เพื่อการบริหาร จัดการองค์กร ซึ่งประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก ดังต่อไปนี้
1.ขั้นตอนการวางแผน (Planning)
การจัดทำแผนนับเป็นขั้นตอนสำคัญในการบริหารจัดการ ซึ่งหากองค์กรมีการวางแผนที่ดี จะช่วยให้รู้จักตนเอง รู้จักคู่ต่อสู้ได้ดียิ่งขึ้น ดังคำกล่าวของซุนวู (Zun Tsu) ที่ว่า “รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง”
สิ่งสำคัญที่ช่วยให้การจัดทำแผนประสบความสำเร็จ คือการกำหนดตัวชี้วัด (KPIs) โดยตัวชี้วัดที่จัดทำขึ้นจะต้องครอบคลุมมิติต่าง ๆ ขององค์กร ทั้งองค์กรที่เป็นหน่วยงานภาคราชการ รัฐวิสาหกิจ และองค์กรเอกชน ซึ่งแต่ละองค์กรมีมิติที่แตกต่างกันดังตารางต่อไปนี้
ตารางที่ 1 แสดงมิติต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรที่เป็นหน่วยงานราชการ และรัฐวิสาหกิจ กับองค์กรที่เป็นหน่วยงานเอกชน ที่ได้นำระบบ BSC มาใช้ในการบริหารจัดการ
มิติที่
หน่วยงานราชการ รัฐวิสาหกิจ
หน่วยงานเอกชน
1
ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายนอกองค์กร
ด้านการเงิน
2
ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายในองค์กร
ด้านลูกค้า
3
ด้านนวัตกรรม
ด้านกระบวนการภายใน
4
ด้านการเงิน
ด้านการเรียนรู้และการเจริญเติบโต
การเริ่มต้นกำหนดทิศทางขององค์กรเป็นสิ่งจำเป็นในการวางระบบ Balanced Scorecard ในขั้นตอนนี้ดังที่ Kaplan และ Norton ได้แสดงไว้ดังภาพ
พันธกิจ : ทำไมมีองค์กรของเรา
ค่านิยม : หลักยึดร่วมกันของเราคืออะไร
วิสัยทัศน์: เราใฝ่ฝันจะเป็นอย่างไร
กลยุทธ์ : แผนการเล่นเกมนี้ของเราคืออะไร
Balanced Scorecard : ถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ
กิจกรรมเชิงกลยุทธ์ : เราจะต้องทำอะไรบ้าง
วัตถุประสงค์ส่วนบุคคล : ตัวฉันต้องทำอะไรบ้าง
ผลการดำเนินกลยุทธ์
ผู้ถือหุ้น/ชุมชน
มีความพึงพอใจ
ผู้รับบริการ
มีความประทับใจ
กระบวนการที่มี
ประสิทธิภาพ
พนักงานที่มีความพร้อม ฮึกเหิม และกระตือรือร้น
2. ขั้นตอนการนำแผนไปปฏิบัติ (Implementation)
เมื่อได้ดำเนินการจัดทำแผนเสร็จเรียบร้อยแล้ว ขั้นตอนที่สำคัญอีกขั้นตอนหนึ่งก็คือการนำแผนไป ไปปฏิบัติ การสื่อสารเป็นสิ่งจำเป็นที่ผู้นำองค์กรจะต้องดำเนินการ โดยการจัดประชุมเพื่อชี้แจงนโยบายและ
จุดมุ่งหมายขององค์กรให้ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรรับทราบและเข้าใจ เมื่อผู้บริหารระดับสูงเข้าใจ ถึงแผนการดำเนินงานแล้วก็จะต้องดำเนินการสื่อสารให้ผู้บริหารระดับรองลงมาทราบ ผู้บริหารระดับรองลงมา ก็ต้องไปสื่อสารให้ผู้บริหารระดับหน่วยงาน เป็นทอด ๆ ตามลำดับลงไปจนกระทั่งถึงพนักงานทุกคนในองค์กร
3. ขั้นตอนการติดตามและประเมินผล (Monitoring and Evaluation)
ขั้นตอนนี้มีความง่ายมากขึ้นเพราะได้ผ่านขั้นตอนการวางแผนและการนำแผนไปปฏิบัติ เนื่องจากการใช้ BSC และ KPI มีส่วนช่วยให้มีความสะดวกมากยิ่งขึ้น เมื่อทราบ KPI แ ล้วก็จะสามารถติดตามและประเมินผลตาม KPI ที่ได้กำหนดไว้ให้บรรลุตามเป้าหมาย
4. ขั้นตอนการปรับปรุงมาตรฐานขององค์กร (Standardization)
เมื่อได้ทราบผลการดำเนินงานจากการติดตามและประเมินผลเรียบร้อยแล้ว องค์กรจะต้องนำผลการดำเนินงานที่ได้มาปรับปรุงมาตรฐาน ถ้าผลการดำเนินงานบรรลุเป้าหมายองค์กรก็ต้องยกระดับเป้าหมายให้สูงขึ้นไปอีก แต่ถ้าผลการดำเนินงานยังต่ำกว่าเป้าหมาย องค์กรก็ต้องหาทางปรับแผน ปรับวิธีการทำงานเพื่อให้สามารถทำงานให้บรรลุตามเป้าหมายให้ได้
การที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในการนำ BSC มาใช้นั้นไม่ใช่เรื่องยากนักหาก
1. ผู้นำองค์กรหรือผู้บริหารระดับสูงได้ให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่ โดยการที่ผู้นำองค์กรจะต้องเป็นผู้
ริเริ่มนำแนวคิด BSC มาใช้ นำการเปลี่ยนแปลงและผลักดันให้มีการนำแนวความคิดของ BSC มาใช้อย่างเป็น
รูปธรรม ลงมือปฏิบัติเองเพราะจะเป็นหลักประกันว่าการใช้ BSC จะเป็นไปอย่างเอาจริงเอาจัง
2. ทุกคนภายในองค์กรรับรู้และให้การสนับสนุนในการนำระบบ BSC มาใช้ในองค์กร
3. ใช้เป็นเครื่องมือในการประเมินผลงาน โดยให้ทุกหน่วยงานกำหนดตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (KPI) ที่
เป็นรูปธรรม สื่อสารให้ทุกคนเข้าใจอย่างถูกต้องว่างานทุกชนิด พนักงานทุกคน ไม่ว่าทำงานฝ่ายใด สามารถวัดผล
งานได้
4. ไม่กำหนดตัวชี้วัดให้ยากหรือง่ายเกินไป ทั้งนี้หากกำหนดตัวชี้วัดที่ง่ายแต่ไม่เป็นตัวชี้วัดที่ดีและท้าทาย
เช่นเดียวกันกับการกำหนดตัวชี้วัดที่ยากแต่ไม่สามารถที่จะทำให้บรรลุได้
5. มีการสื่อสารและทำความเข้าใจกับพนักงานอยู่ตลอดเวลา
หลักสำคัญของ BSC คือ เพื่อให้เกิดความสมดุลในการบริหารจัดการและการวัดผลงาน เมื่อองค์กรได้นำเทคนิคทั้ง 4 ของ BSC เข้ามาใช้ในองค์กรแล้ว จะละเลยเสียขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งมิได้เลย ทั้งนี้เพราะเป็นปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จของการบริหารจัดการองค์กร และการที่จะเอาชนะคู่แข่งอื่น ๆ ได้นั้นองค์กรจะต้องมีการปรับปรุงพัฒนาเกณฑ์มาตรฐานให้สูงกว่ามาตรฐานของคู่แข่งตลอดเวลาอีกด้วย
บรรณานุกรม
วัฒนา พัฒนาพงศ์. (2547). BSC และ KPI เพื่อการเติบโตขององค์กรอย่างยั่งยืน. กรุงเทพฯ : แปซิฟิค
พสุ เดชะรินทร์. (2546). เส้นทางจากกลยุทธ์สู่การปฏิบัติด้วย Balanced Scorecard และ Key Performance
Indicators. กรุงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
สิทธิศักดิ์ พฤกษ์ปิติกุล. (2546) การบริหารกลยุทธ์และผลสัมฤทธิ์ขององค์กรด้วยวิธี Balanced Scorecar.
กรุงเทพฯ : สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น)
